Offshore klantcontact vanuit Suriname

Ook complexe projecten lenen zich voor offshoring

De laatste jaren richten Nederlandse klantcontactcenters aarzelend hun blik op het buitenland. Waar bijvoorbeeld in de IT-sector met name grote bedrijven al jaren druk bezig zijn met offshoring, is de omvang van geoffshored klantcontact gering. De opties voor Nederlandstalig klantcontact zijn op één hand te tellen. Alleen in Suriname en op de Antillen wordt Nederlands gesproken. Klantcontactbedrijf HCN maakt in Turkije gebruik van remigranten. In Zuid-Afrika werden ook pogingen ondernomen, maar de taalproblemen bleken groter dan verwacht. Outsource Magazine bracht een bezoek aan Suriname en Curaçao en onderzocht daar de kansen en valkuilen voor Nederlandse contactcenters. Deze maand het eerste deel van een tweeluik: klantcontact in Suriname.

Nu de economie groeit wordt het steeds lastiger om betaalbaar (hoogopgeleid) personeel te vinden dat bereid is om in een callcenter de telefoon te beantwoorden. Offshoring, door Frans Plat en Jan Rozendaal in hun boek Remote in Control aangeduid als een ‘interessant randverschijnsel’, kan een oplossing bieden. Mogelijk verandert de opvatting van uitbesteders over offshoring van klantcontact snel, aangezien uit een onderzoek van 2005 bleek dat maar liefst 90,9 procent van de facilitaire contactcenters overwoog om activiteiten over de grens te laten uitvoeren.

Hoewel de kosten voor telefoonverbindingen en internet een stuk hoger zijn dan in Nederland, wegen de lagere loonkosten hier ruimschoots tegenop. Er kan een prijsvoordeel van 30 tot 40 procent behaald worden: een voor de hand liggend maar zeer belangrijk argument voor offshoring. Zo wijst Annemiek van Moorst er in haar boek Strategische sourcing van customer care op dat twee onafhankelijke onderzoeken aantonen dat het kostenmotief de belangrijkste of één na belangrijkste reden voor bedrijven is om te outsourcen.

Bron: Outsource Magazine / Dossier Klantcontact en Outsourcing / nr. 4 - 2007

Nieuws

Vacatures