Lange wachttijden bij email beantwoording

Lange wachttijden bij klantcontact via email

Mutlichannel klantcontact, we horen er steeds vaker over. Toch blijft email een belangrijke manier om te communiceren over klachten, vragen, opmerkingen, etc.

We hebben op websites van een aantal Nederlandse bedrijven gekeken hoe lang de verwachte wachttijd is voordat je email is beantwoord. Het resultaat was moeilijk voor te stellen. Zo stond er op de site van T-Mobile dat de wachttijd bij email 6 (!) dagen was (zie screenshot hieronder).

Lange wachttijd email bij T-Mobile

Zoals hiernaast staat aangegeven, is de verwachte reactietijd voor e-mail bij T-Mobile maar liefst 6 dagen!

 

 

 

Bij KPN was het een ander verhaal. Daar hadden we een vraag over een factuur en werden al snel uitgenodigd om te chatten met KPN. Toen we op de betreffende pagina aankwamen, stond er: “Alle medewerkers zijn bezet”. Geen melding van een verwachte reactietijd, niets (zie hieronder). Dus ook geen mogelijkheid om aan te sluiten in de wachtrij of om een email achter te laten.

 

Alle medewerkers zijn bezet bij KPN chat

 

Bij Evides wilden we ook gebruik maken van de mogelijkheid om via email te communiceren. Op de contactpagina stond: “Verstuur uw vraag of klacht en u krijgt binnen een aantal dagen antwoord.”. Opmerkelijk, zie hieronder.

Binnen enkele dagen bericht Evides

Je zou verwachten dat klantcontact beter zou zijn geregeld in een tijd waarin allerlei tools beschikbaar zijn om adequaat te reageren op klantvragen. De praktijk leert echter dat het goed managen van klantcontact toch niet zo eenvoudig is.

 

Comments are closed.